Фокусируется на двух основных моментах, необходимых для построения успешного взаимодействия сотрудников с клиентами, партнерами, коллегами и руководителями: установление контакта и минимизация потерь и искажений, происходящих при обмене информацией. Отдельно рассматриваются и отрабатываются навыки общения по телефону и организация и проведение телефонной конференции.
Деловая коммуникация
Цели:
- Обобщить и систематизировать опыт участников в теории и практике делового общения
- Предоставить знания о структуре коммуникативного процесса и методах преодоления типичных сложных ситуаций, возникающих в процессе делового взаимодействия
- Сформировать и отработать навыки применения коммуникативных инструментов для достижения поставленных целей
Аудитория:
- Руководители отделов
- Менеджеры по продажам и по закупкам
- Специалисты
Продолжительность:
2 дня (16 академических часов)
Программа:
Этапы коммуникативного процесса:
- Подготовка
- Установление контакта
- Обмен информацией
- Обсуждение
- Завершение контакта
Подготовка:
- Формулировка цели
- Сбор и анализ информации
- Планирование встречи
- Установки на взаимодействие
Установление контакта с партнерами и клиентами
- Особенности формирования первого впечатления
- Язык жестов
- Техника «Малого разговора»
Обмен информацией:
- Уменьшение искажений в процессе получения и передачи информации
Приемы активного слушания
Коммуникативные инструменты:
— Вопросы
— Парафраз
— Конструктивная обратная связь
— Характеристики и выгоды предложения
Завершения контакта
- Позитивное подведение итогов
- Фиксирование ответственности за принятые решения
- Согласование дальнейших шагов
Общение по телефону
- Специфика телефонного контакта
- Этикет телефонного общения
- Организация телеконференции